СберКорус внедрил цифрового помощника для сотрудников МФЦ в пяти регионах

Интеллектуальная Система Управления

КЛИЕНТ

Группа компаний «Самолёт» основана в 2012 году. Она входит в ТОП-3 российских застройщиков по объёму текущего строительства. ГК реализует масштабные проекты комплексного освоения территорий, включающие строительство объектов социальной инфраструктуры. В Московском регионе и Ленинградской области она уже ввела в эксплуатацию более 2,3 млн кв. м недвижимости.

ЗАДАЧА

Компании нужно было повысить конверсию из обращений клиентов в реальные сделки в отделе продаж.

РЕШЕНИЕ

В качестве решения проблемы было предложено внедрить Интеллектуальную Систему Управления продажами (ИСУ) СберРост Про. ИСУ анализирует действия сотрудника в информационных системах компании и дает персоналу и руководителю рекомендации в виде задач, выполнение которых повышает продуктивность сотрудников.

Главная задача системы: помочь росту продаж, например за счет сокращения разницы конверсии из лидов в сделки, учитывая продажи по одному и тому же ЖК. Благодаря этой технологии, конверсия «звонок-встреча» только за четыре первых месяца работы выросла на 5-7% и находится сегодня на уровне 67%.

ПЕРВЫЙ ЭТАП: ПРЕДПРОЕКТ

Внедрение СберРост ПРО началось с выявления и изучения существующих автоматизированных процессов работы сотрудников, стандартов контактной политики и работы с CRM, правил проведения встреч и реестра данных, цифровых следов, которые сотрудники оставляют в системе.

ВТОРОЙ ЭТАП: ПОДГОТОВКА К ВНЕДРЕНИЮ

Детальное описание бизнес-процесса было отражено в ИСУ через алгоритмы в формате поиска отклонений и методик их исправления. На втором этапе зафиксированы нормативы количественных и качественных показателей работы сотрудников.

ТРЕТИЙ ЭТАП: ПИЛОТ

По каждому действию менеджеров, влияющему на конверсию, были определены конкретные советы и рекомендации, которые ИСУ отправляет каждому сотруднику и руководителю.

ЧЕТВЕРТЫЙ ЭТАП: ТИРАЖ

По итогу успешного завершения пилотного проекта, внедрение ИСУ началось во всех отделах продаж группы «Самолет» (это 10 офисов в Москве и четыре в Санкт-Петербурге). На финальном этапе к ИСУ были подключены колл-центр и ипотечный отдел.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ:

на 10%

повысилась конверсия сделок

на 70%

выросла эффективность сотрудников ипотечного отдела

на 35%

сократилась длительность реализации сделок

Кроме самой системы реализован дешборд – инструмент аналитики для определения взаимосвязи между задачами и итоговым результатом.

СберРост Про показывает конкретные отклонения от правильной технологии работы сотрудника и перечень пошаговых действий по их устранению как для самого сотрудника, так и его руководителя. Это помогло своевременно развивать конкретные навыки каждого сотрудника, проводить тренинги и обучающие программы для развития сотрудников.

Одной из интересных задач проекта стал замер «доли тишины» в записанных звонках менеджеров колл-центра. Считается, что диалог должен быть непрерывным, без провисания и тишины. ИСУ фиксирует количество тишины в разговорах менеджеров с клиентами и выдает рекомендации. Например, выяснилось, что сотрудники постоянно используют профессиональные термины или, наоборот, общаются слишком упрощенно. Было принято решение «прокачать» вербальные навыки менеджеров с помощью тренингов ораторского мастерства и курсов повышения квалификации.

Майя Богдалова

Директор АУ “МФЦ” Воронежской области

Увеличение потока граждан в МФЦ в условиях ограниченности наших ресурсов неизбежно повлекло за собой проблему перегрузки. Мы искали возможности для повышения эффективности работы и сокращения времени обслуживания без потери качества. Проанализировав работу специалистов, мы поняли, что время обслуживания граждан специалистами по однотипным процедурам отличается в разы. Чтобы улучшить показатели работы, нужно сократить эту разницу, а так как у нас около 800 сотрудников, это был бы очень трудоемкий процесс, требующий привлечения множества специалистов. ИСУ делает весь этот анализ автоматически, может по цифровым следам вести мониторинг работы каждого специалиста. Использование ИСУ помогло нам выявить лучшие практики, тиражировать опыт самых эффективных сотрудников и превратить его в общие стандарты работы. Эти улучшения в целом помогли решить задачу повышения качества обслуживания заявителей.

Татьяна Байгачева

Руководитель проекта ИСУ СберРост ПРО в СберКорус

Пользу от использования ИСУ в МФЦ получают все, кто задействован в процессах. Для сотрудников появляется наставник, который помогает улучшить знания, умения и результаты по процессу оказания услуг. Для руководителей появилась единая система управления производительностью сотрудников, скоростью и качеством оказания услуг, внедрен прозрачный подход к оценке работы как сотрудников, так и их руководителей, а кроме этого, значительно снижается нагрузка по управлению персоналом. А для граждан повышается прозрачность системы работы государственных органов, снижается количество повторных обращений и жалоб, а слуги оказываются заметно быстрее.

Майя Богдалова

Директор АУ “МФЦ” Воронежской области

Увеличение потока граждан в МФЦ в условиях ограниченности наших ресурсов неизбежно повлекло за собой проблему перегрузки. Мы искали возможности для повышения эффективности работы и сокращения времени обслуживания без потери качества. Проанализировав работу специалистов, мы поняли, что время обслуживания граждан специалистами по однотипным процедурам отличается в разы. Чтобы улучшить показатели работы, нужно сократить эту разницу, а так как у нас около 800 сотрудников, это был бы очень трудоемкий процесс, требующий привлечения множества специалистов. ИСУ делает весь этот анализ автоматически, может по цифровым следам вести мониторинг работы каждого специалиста. Использование ИСУ помогло нам выявить лучшие практики, тиражировать опыт самых эффективных сотрудников и превратить его в общие стандарты работы. Эти улучшения в целом помогли решить задачу повышения качества обслуживания заявителей.

Татьяна Байгачева

Руководитель проекта ИСУ СберРост ПРО в СберКорус

Пользу от использования ИСУ в МФЦ получают все, кто задействован в процессах. Для сотрудников появляется наставник, который помогает улучшить знания, умения и результаты по процессу оказания услуг. Для руководителей появилась единая система управления производительностью сотрудников, скоростью и качеством оказания услуг, внедрен прозрачный подход к оценке работы как сотрудников, так и их руководителей, а кроме этого, значительно снижается нагрузка по управлению персоналом. А для граждан повышается прозрачность системы работы государственных органов, снижается количество повторных обращений и жалоб, а слуги оказываются заметно быстрее.

Хотите такое же решение для вашей компании?

Нажимая кнопку «Хочу узнать больше», я даю согласие на обработку своих персональных данных

О СЕРВИСЕ «СБЕРРОСТ ПРО»

Цифровой помощник для руководителя и сотрудников, объединяющий всю операционную аналитику, систему контроля показателей и руководство по дальнейшим действиям

Визуализация отклонений

В работе сотрудника и причин его низкой эффективности
Предоставление рекомендаций

С пошаговыми действиями для руководителей и сотрудников по повышению эффективности
Личный кабинет для руководителя

Приоритетные задачи, их статус и уведомления о нарушении установленных стандартов работы
Вся аналитика

Единый дашборд с аналитикой по всем показателям работы